دلایل اصلی بهبود کیفیت

چه عواملی باعث اهمیت یافتن کیفیت خدمات سلامت شد؟

هیچ عامل یا دگرگونی به تنهایی دلیل ایجاد رویکرد برای مدرن سازی و اصلاح نمی تواند باشد. انتظار و تقاضای بیماران، مراقبین آن ها و متخصصان سلامت طی دهه گذشته افزایش یافته است. در دهه ۸۰ و ۹۰ آگاهی عمومی از ارائه خدمات سلامت با انتشار اسناد مهمی مانند منشور بیماران و منشور شهروندان (۱۹۹۳) که هر دو در اختیار عموم جامعه قرار گرفتند؛ افزایش یافت. از یک سو این منشورها با در اختیار قرار دادن اطلاعات بیشتر در مورد حقوق مصرف کنندگان؛ انتظار بیماران و مراقبین آن ها را افزایش داد. از سوی دیگر مسئولیت بیماران در استفاده از این حقوق بیش از حد مورد توجه قرار گرفت که باعث افزایش تقاضا برای خدمات و مراقبت ها در سازمان های پرمشغله آن روزی شد. بین سال های ۱۹۹۰ تا ۲۰۰۵ تاکید بسیار بر افزایش مشارکت بیماران و جامعه در برنامه ریزی، ارائه خدمت و ارزیابی کیفیت مراقبت های ارائه شده به بیماران را شاهد بودیم.

عوامل اصلی که باعث اهمیت یافتن کیفیت خدمات سلامت شدند را می توان در ۳ دسته عوامل سیاسی، عمومی و حرفه ای تقسیم بندی کرد که در ادامه به آن ها می پردازیم:

۱٫ عوامل سیاسی
این عوامل به دنبال پشتیبانی، ایجاد یکپارچگی و مصالحه هستند.

۱-۱٫ تغییر در سیاست های سلامت
اقدامات و فعالیت های نظام سلامت انگلستان در نتیجه سرمایه گذاری کنترل نشده هر ساله برای پاسخ به نیاز فزاینده عمومی به صورت مارپیچ افزایش یافت. به منظور مدیریت این روند؛ دولت اصول مدیریت عمومی را وارد نظام سلامت نمود. فلسفه مدیریت عمومی در ارتباط با ایجاد کارایی و اثربخشی در خدمات بود. منطق این اصلاحات، ایجاد خدماتی بود که نیازهای سلامت (اثربخشی) را با هزینه بهینه تخصیص یافته (کارایی) تامین کند. همچنین مدیران عمومی باید در تمامی سطوح NHS به کار گرفته شوند تا ضمن رهبری سازمان ها، جستجوی دائمی برای تغییر و بهبود هزینه، انگیزش کارکنان داشته و رویکرد مدیریتی پویاتری ایجاد کنند. در این رویکرد تصریح شده است که غیاب حمایت های مدیریت عمومی به این معنا است که نیرو محرکه ای که مسئولیت مستقیم برای تدوین برنامه های مدیریت، تضمین کاربست آن و پایش دست‌یابی به آن ها را به عهده دارد در سازمان وجود ندارد. معنای این وضعیت نامناسب این است که فرایند انتقال مسئولیت، از جمله تفویض مسئولیت به واحدها بسیار آهسته صورت می گیرد.

تاکید سیاست ها روی افزایش کیفیت خدمات با جستجوی نظرات، گوش دادن و پاسخ به خواسته های عموم جامعه، متخصصان سلامت و کاربران خدمات است که توسط ایجاد یک سیستم قوی و فرایندهایی که ایمنی بیمار، مشارکت بیماران و ارائه کنندگان و بهبود کیفیت را به خوبی محقق سازد جریان می یابد. به علاوه از اصلاحات اخیر انتظار می رود بهبود در پیامدهای بیماران را هم به ارمغان آورد که این نشان دهنده بهبود کلی کارایی و اثربخشی خدمات است.

۱-۲٫ تاثیر تغییرات سازمانی در تدارک و ارائه خدمات سلامت
با افزایش شمار بیمارانی که با نیازهای مختلف پذیرش می شدند، سازمان های بهداشتی درمانی مجبور به تغییر الگوی ارائه خدمت شدند به شکلی که بتوانند با این نیازهای روزافزون تطبیق یابند. این موضوع منجر به توسعه واحدهای پزشکی حاد و ارزیابی جراحی، واحدهای ارزیابی پیش از عمل، واحدهای چند تخصصی و بازتوانی و واحدهای سلامت روان گردید. اخیراً هم شاهد افزایش خدمات ویژه نگهداری افراد در جامعه؛ مانند تیم های مداخله گر هنگام بحران های سلامت روان و مدیریت بیماران دارای مشکلات بلند مدت و تیم های پاسخ سریع هستیم.
این سبک از تدارک خدمات مستلزم بیشینه سازی استفاده از تخت های موجود با کار گروهی و هماهنگ شده میان خدمات مراقبت های اولیه و ثانویه در مدیریت و نگهداری بیماران است. برنامه هایی مانند بیمارستان در خانه هم در کنار بخش دولتی و خصوصی در حال شکل گیری هستند.
نیروهای محرک پشت این نوآوری ها منجر به اتفافات و تغییر شرایط خواهد شد. این وضعیت ایجاب می کند که گروه های تخصصی در نحوه آموزش و عملکرد خودشان تغییراتی اعمال کنند تا بتوانند به تقاضای بسیار فراوان موجود پاسخ داده و خود را تطبیق دهند. این تغییرات در ارائه خدمات بهداشتی درمانی در راستای افزایش کیفیت خدمات و اعتماد عمومی انجام می شود.

۲٫ عوامل عمومی
جامعه در شکل گیری جریان های بهبود کیفیت و توسعه آن به صورت مستقیم و غیرمستقیم تاثیر بسزایی داشته است. این تاثیرات ماهیت مختلفی دارند و از افزایش انتظارات تا تغییرات جمعیتی را شامل می شوند.

۲-۱٫ افزایش انتظارات و مشارکت بیماران و جامعه
منشور بیماران با تشریح حقوق بیماران و مراقبین آن ها در بریتانیا، استانداردها را در نظام ارائه خدمت بالا برد. مهم ترین اصول این منشور؛ آگاه نمودن بیماران در مورد خدمات بود که موجب شد بیماران مانند مشتریان خدمات بهداشتی درمانی قلمداد شوند. به مانند مشتریان؛ آن ها مستحق حقوق مشخص و استانداردهای خدمات بودند. این استانداردها، حق پذیرش توسط پزشک عمومی، حق مشاوره با پرستار مجرب و ملاقات ۳۰ دقیقه ای با پزشک را شامل می شد. منشور بیماران توسط منشور شهروندی تقویت می شد چرا که با اعطای یک سری حقوق مشخص افراد را نسبت به مشارکت فعال در ارائه خدمات سلامت تشویق می کرد.

این سبک از ارائه خدمات سلامت بی سابقه بود. در گذشته بیماران اغلب در یک رویکرد پدرسالارانه (پزشک بهترین را می داند) به عنوان گیرندگان خدمات محسوب می شدند. تعدادی از افراد (عموم جامعه و متخصصان سلامت) از این که چگونه می توانند در افزایش استانداردها مشارکت داشته باشند به کلی ناآگاه بودند. هم اکنون بسیاری از بیماران به حقوق خودشان در درمان ها و مداخلات پزشکی بسیار آگاه هستند و به طور کلی بسیاری از متخصصان مراقبت های سلامت، چالش های مرتبط با این منشورها را پذیرفته و با آن کنار آمده اند.

می توان چنین گفت که منشور بیماران، جامعه را به این سو هدایت کرد که درباره حقوق خودشان و انتظاراتشان از مراقبت های سلامت بیشتر پرسش کنند: مشکل چیست؟ این شرایط چگونه درمان می شود؟ جایگزین های آن کدامند؟ خطرات و فواید بالقوه این روش درمانی چیست؟ این ها دغدغه های اصلی جامعه هستند که باید مورد توجه قرار گیرد.

افزایش آگاهی و انتظارات از خدمات و مراقبت های سلامت فوایدی دارد؛ اما محدویت های منشور بیماران این است که تقاضاها و انتظاراتی ایجاد می کند که برآوردن آن ها برای ارائه کنندگان مشکل است. نتیجه افزایش انتظاراتی که منطقی نیستند، نارضایتی از خدمات و بروز شکایات بیشتر خواهد بود. الزام پنهان این منشورها این است که ارائه خدمات نیاز به منابع کافی دارد. به علاوه انتشار گزارش عملکردها نشان داد که بی عدالتی هایی نیز در ارائه خدمات سلامت وجود دارد. از زمان شکل گیری حاکمیت بالینی تا کنون شاهد تغییر وضعیت از شرایط محدود بودن مشارکت بیماران و جامعه به وضعیتی که در آن مشارکت تبدیل به یک الزام قانونی شده است بوده ایم چرا که سازمان ها نیازمند مشارکت بیماران و جامعه در تصمیم گیری در رابطه با توسعه و تدارک خدماتی که دریافت کرده اند هستند.

پیامد کلیدی چنین تغییراتی در سیاست های سلامت این است که دولت درصدد قرار دادن بیماران و کاربران در قلب تدارک، ارائه و ارزیابی خدمات است. مشارکت کاربران، بیماران و متخصصان در جامعه مدرن امروزی امری الزامی است تا اطمینان حاصل شود که خدمات، انعکاسی از نیازهای عموم جامعه می باشد.

۲-۲٫ تغییرات جمعیت شناختی
در پاسخ به تغییرات جمعیتی و الگوهای ناخوشی ، نظام سلامت باید برای جمعیت در حال سالخورده شدن چاره ای اندیشه کند. نگرانی در مورد چاقی، سلامت جنسی، مشکلات مربوط به داروها منجر به افزایش تقاضا برای خدمات سلامت می شود.

۲-۳٫ کاهش اعتماد عمومی به خدمات سلامت به دلیل پوشش رسانه ای موارد طبابت بالینی ضعیف
رسانه ها با انتشار اخبار موفقیت و شکست های سازمان های بهداشتی درمانی در درمان؛ نقش مهمی در افزایش آگاهی بیماران از نظام سلامت ایفا می کنند. تاثیرات این حوادث که حاکی از نقص سیستم ارائه خدمت بود منجر به کاهش اعتماد عمومی به نظام ارائه خدمت و افزایش تعداد شکایاتی که در مراجع قضایی طرح می شد گردید.

۲-۴٫ روند افزایشی دسترسی به اطلاعات مراقبت های سلامت
در عرصه فن آوری اطلاعات، پیشرفت های زیادی صورت گرفته است به عنوان مثال اینترنت دسترسی به اطلاعات را تسهیل نموده است. امروزه افراد می توانند به همان اطلاعاتی که متخصصان دسترسی دارند دست یابند.

۳٫ عوامل حرفه ای
چندین عامل وجود دارد که بر مسئولیت پذیری حرفه ای افراد تاثیر می گذارد. این عوامل عبارتند از افزایش وابستگی بیماران ، پیشرفت فن آوری و افزایش اقدامات قضایی و اقامه دعوی.

۳-۱٫ افزایش وابستگی بیماران
افزایش شمار افراد سالخورده به این معناست که تعداد بیشتری از بیماران با مشکلات بیشتر و پیچیده تر جسمی، روانی و اجتماعی در بیمارستان های بستری می شوند که درمان آن ها نسبت به گذشته، زمان و مداخله بیشتری را طلب می کند. بیشترین تاثیرات ناشی از افزایش سطح وابستگی به بیماران ناشی از نیاز بیشتر به کارایی است به عنوان مثال بیشینه سازی طول مدت اقامت و بالا نگه داشتن اشغال تخت . با این وجود میانگین کوتاه تر طول مدت اقامت نشان دهنده برنامه ترخیص کارآمد است در شرایطی که کارکنان زمان کمتری برای برنامه ریزی دارند (به خصوص در موارد پیچیده اجتماعی). نرخ پذیرش های مجدد ، تقاضا برای خدمات پرستاری و بیمارستان در منزل افزایش یافته است و بیماران با نیازهای جسمی و اجتماعی پیچیده نیاز به خدمات و مراقبت های مدوام دارند.

۳-۲٫ پیشرفت های فن آوری های مراقبت سلامت
پیشرفت های به وجود آمده در فن آوری؛ برآورده نمودن کیفیت و استاندارد مراقبت ها را با چالش مواجه کرده است به عنوان مثال می توان به تجهیزات نقل و انتقال، بازتوانی، پایش و مراقبت از زخم اشاره نمود. همه این ها به طور بالقوه می توانند کیفیت خدمات ارائه شده توسط متخصصان بهداشتی درمانی را افزایش دهند. با این حال اطمینان از این که کارکنان دانش، شایستگی و مهارت استفاده ایمن از این تجهیزات را دارند به راستی محل پرسش است. در شرایط کنونی، زمان و منابع مورد نیاز برای آموزش و توانمندسازی کارکنان در جو کاری پر تنش امروزی بسیار محدود است. فشارهایی که امروزه بر متخصصان مراقبت های سلامت وجود دارد، ارائه خدمات با کیفیتی را طلب می کند که باعث ایجاد تضاد میان تعادل کارایی، اثربخشی و حفظ کیفیت و استانداردها می شود. رسیدن به اهداف سلامتی برای همه بیماران بدون منابع کافی، پشتوانه های دولتی و تغییرات فرهنگی میسر نخواهد بود.

۳-۳٫ افزایش تعداد شکایاتی که روانه مراجع قضایی می شدند
در دهه گذشته تعداد شکایات رسمی بیماران و مراقبین آن ها از خدمات بیمارستانی که نهایتاً راهی دادگاه شده اند رشد چشم گیری داشته است. دلایل این افزایش را می توان به عوامل زیر نسبت داد:
* افزایش فعالیت ها و اقدامات مراقبت های سلامت
* پیچیدگی بیشتر درمان ها و مداخلات که باعث افزایش خطرات مربوط به ناخوشی ها می شود
* گرایش بیشتر به پیگیری شکایات و نارضایتی ها از طریق محاکم قضایی
* افزایش جریمه و غرامت موارد قصور پزشکی
نکته شایان توجه این است که بسیاری از این شکایات در سطح محلی و در خود سازمان با شفاف سازی، توضیح دادن و عذرخواهی موقع بروز حوادث اشتباه قابل پیشگیری است. صداقت و روراست بودن مهم ترین اصل برای مواجعه با شکایات است و ایجاد یک سازوکار قوی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات پیش از شکل گیری مشکلات بسیار اهمیت دارد.

مدیریت باید یک فرهنگ یادگیری به وجود آورد تا به صورت پیش فعال و نه منفعلانه به مسائلی که اشتباه رخ می دهد پاسخ داده شود. هدف نهایی؛ دستیابی به فرهنگی است که متخصصان مراقبت های سلامت را ترغیب می کند به صورت آزادانه درباره حوادث بالینی و شکایات بحث کنند و از آن ها یاد بگیرند. در بسیاری موارد، شکایات از نقص سیستم ناشی می شود نه از اقدام یا کوتاهی افراد. متخصصان مراقبت های سلامت باید به این واقعیت واقف باشند و دانش، مهارت و اطمینان لازم برای مواجهه مثبت با شکایات را داشته باشند.
عوامل و دلایل بسیاری در شکل گیری برنامه های بهبود کیفیت نقش داشتند و مسلماً تغییرات آینده عوامل دیگری نیز با خود همراه خواهد داشت. به همین دلیل لازم است که سازمان ها و افراد را در راستای نیل به تعالی بالینی مفهوم حاکمیت بالینی را به خوبی درک کرده و پذیرای آن باشند.

بهبود کیفیت خدمات سلامت با شناخت دقیق عملکرد سیستم و استفاده از روش‌ها و ابزارهای مناسب علم مدیریت حاصل می‌شود. در وبسایت بهبود خدمات سلامت به مفاهیم و روش‌های مدیریتی در حوزه سلامت می‌پردازیم

۲ یک نظر

  1. صابر قاسمی پاسخ

    سلام.. می تونین منبع این مطلب رو بفرمایین؟ برای یه قسمتی از پایان نامه م لازم دارم…
    ممنون

    1. حامد دهنوی نویسنده ارسال پاسخ

      منبع این مطلب کتاب Clinical Governance نوشته John Wright و Peter Hill است

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *