هوش هیجانی و نقش آن در افزایش کیفیت خدمات سلامت

هوش عاطفی، هوش احساسی یا هوش هیجانی شامل شناخت و کنترل عواطف و هیجان‌های خود است. متونِ علم مدیریت بر این باورند که رهبران و مدیران، با هوش‌های هیجانیِ بالاتر، توان بیشتری برای هدایتِ سازمانِ تحت کنترل‌شان دارند. یافته‌های جدید نشان می‌دهد کارکنانی که دارای وجدان کاری و احساس وظیفه شناسی بالایی هستند، اما فاقدِ هوش هیجانی و اجتماعی اند، در مقایسه با کارکنان مشابهی که از هوش هیجانی بالایی برخوردارند، عملکرد ضعیف تری دارند. از مقالاتِ پژوهشی برخی دانشمندان این اینگونه بر می‌آید که، کسانی که از هوش هیجانی برخوردارند می‌توانند عواطف خود و دیگران را کنترل کرده، بینِ پیامدهای مثبت و منفی عواطف تمایز گذارند و از اطلاعاتِ عاطفی برای راهنمایی فرایندِ تفکر و اقدامات شخصی استفاده کنند.

هوش هیجانی، اصطلاحِ فراگیری است که مجموعه گسترده‌ای از مهارت‌ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و به طور معمول به آن دسته مهارت‌های درون فردی و بین فردی گفته می‌شود که فراتر از دایره مشخصی از دانش‌های پیشین، چون بهره هوشی و مهارت‌های فنی یا حرفه‌ای است. با ظهور عصر اطلاعات و ارتقای ارزش‌مندی ارتباطات انسانی و هم چنین بروز موقعیت‌های استراتژیک سازمانی، نظریه هوش عاطفی رشد چشم گیری یافته و از مباحث پرطرفدار سازمانی شده‌است. هوش هیجانی، از آخرین مباحث متخصصین در خصوص درک تمایز بین منطق و هیجان بوده است.

اصطلاح هوش عاطفی برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ توسط دو روان‌شناس به نام‌های جان مایر و پیتر سالووی مطرح شد. آنان اظهار داشتند، کسانی که از هوش هیجانی برخوردارند، می‌توانند عواطف خود و دیگران را کنترل کرده، بین پیامدهای مثبت و منفی عواطف تمایز گذارند و از اطلاعات عاطفی برای راهنمایی فرایند اندیشه و اقدامات شخصی استفاده کنند. دانیل گلمن صاحب نظر علوم رفتاری اولین کسی بود که این مفهوم را وارد عرصه سازمان نمود. گلمن هوش هیجانی را استعداد، مهارت و یا قابلیتی دانست که عمیقاً تمامی توانایی‌های فردی را در دایره خود دارد

در مدل گُلمن به طور خلاصه پنج حوزه اساسی هوش هیجانی مورد بررسی قرار گرفته است:

  1. خود آگاهی: این مهارت در واقع شناخت هیجان‌های خود است؛ یعنی آگاهی از احساسات خود که شامل یک ارزیابی دقیق از زمانی است که فرد در چه زمانی به چه کمک‌ها و عواطفی نیاز دارد.
  2. خودگردانی: این مهارت به عنوان کنترل هیجان‌های خود شناخته می‌شود که باید فرد دارای مهارت کنترل و اداره هیجان‌ها، مناسب و بجا بودن آن‌ها در هر موقعیت و مدیریت هیجان‌ها باشد. در این مهارت فرد باید هیجان‌های خود را به گونه‌ای مدیریت کند که باعث ایجاد اختلاف نبوده و آرامش را در بحث و جدال‌ها حفظ کرده و همچنیناز فعالیت‌های ترحم و وحشت اجتناب کند.
  3. خود انگیزشی: این مهارت نیز در واقع برانگیختن و به هیجان آوردن خود است؛ یعنی استفاده از هیجان‌ها برای هدفی خاص، تمرکز و توجه، ایجاد انگیزه در خود و تسلط بر خویشتن و خلاقیت است. در مدل گلمن این مهارت باید شامل رضایت، کنجکاوی و توجه باشد.
  4. همدلی: در حالی که سه مهارت قبلی در خصوص تعامل فرد با خود بود، این مهارت درباره‌ی تعامل فرد با دیگران است. در این مرحله فرد باید دارای مهارت شناخت هیجان‌های دیگران، توانایی همدلی و یگانگی با دیگران باشد.
  5. مهارت‌های اجتماعی: این دسته شامل استفاده از همدلی و همچنین مذاکره با نیازهای دیگران است؛ در این مهارت فرد باید بتواند روابط خود با دیگران و هیجان‌های آن‌ها را تنظیم کند.

هوش هیجانی، به دلایل زیادی مهم است. هوش هیجانی در محل کار، بشدت مورد نیاز است زیرا افراد دارای هوش هیجانی تمایل دارند که کارها را بطور کامل انجام دهند. آنها هدفمند هستند و بطور ذاتی، توانایی رهبری دارند که یعنی می‌توانند به افراد دیگر نیز انگیزه بدهند. همچنین هوش هیجانی، اغلب به این معنی است که شما قادر به درک طرف مقابل هستید که در دنیای خدمات مشتریان، بسیار مهم است.

در بیرون از محل کار، هوش هیجانی برای حس شادمانی و تندرستی خودتان ضروری می‌باشد. اگر شما تشخیص ندهید و درک نکنید که چه کسی هستید، قادر نخواهید بود واقعا دیگران را درک کنید یا به آنها کمک کنید. همچنین، هنگامیکه شما از احساسات خود بی اطلاع هستید، به احتمال زیاد به سمت رفتارهای منفی مانند اعتیاد به مواد مخدر و الکل می‌روید زیرا قادر به رویارویی با مشکلاتتان و مقابله با احساساتتان نیستید.

هوش هیجانی باعث نمی‌شود که بهتر از دیگران باشید و بطور خودکار شما را یک رهبر بزرگ نمی‌کند اما در محل کار به شما یک مزیت می‌دهد، به شما خود انگیختگی بهتری می‌دهد و امکان می‌دهد تا بر چالش‌های زندگی شخصی‌تان غلبه کنید.

از دوران کودکی معمولا به افراد درس‌های مختلفی از جمله تاریخ، علوم و ریاضی آموزش داده می‌شود، اما آموزش‌هایی مانند شناسایی احساسات یا مقابله‌ با آن‌ها از دوران کودکی به کودکان یاد داده نمی‌شود. این مهارت‌ها می‌توانند با ارزش باشند، اما متاسفانه در نظام آموزشی تدریس نمی‌شوند.

توجه به موضوع هوش هیجانی در بخش خدمات سلامت در حال افزایش است. شواهد پژوهشی بسیاری وجود دارد که نشان می دهد رفتارهای فردی پیامدهای بیماران را تحت تاثیر قرار داده و بر موفقیت مرکز درمانی سهم دارد (ایمنی بیمار، بیمارمحوری به طور مستقیم از ثمرات هوش هیجانی هستند). تمامی سازمان های بهداشتی درمانی به دنبال افزایش روابط بیمارمحور هستند. علاوه بر مدل هایی که برای طراحی خدمات بیمار محور استفاده می شود (مانند شش سیکما، مدل ناب و …) استفاده می شوند؛ نحوه ارتباط میان ارائه کنندگان و بیماران در این زمینه بسیار اهمیت دارد.

تلاش هایی که برای بهبود کیفیت خدمات سلامت می شود عمدتا بر پژوهش و آموزش در زمینه روش های آموزشی و درمانی متکی است با این وجود حجم شواهدی که بر اهمیت رفتارهای فردی و تاثیر آن بر پیامدهای درمانی تاکید دارد نیز در حال افزایش است. به بیان ساده تر می توان چنین گفت که همانند راهنمای پیشگیری از عفونت های بیمارستانی که رعایت آن می تواند به بهبود کیفیت خدمات بیمارستانی کمک کند وجود همدلی در کادر پزشکی در ارتباط با بیمار در افزایش رضایت بیماران کمک زیادی نموده و خطاهای پزشکی را نیز کاهش می دهد. پزشکانی که همدلی و همراهی بیشتری با بیماران دارند در مدیریت بیماری های مزمن مانند دیابت بسیار بهتر عمل می کنند. رفتار نامناسب توسط پرستاران و پزشکان نه تنها فضای بدی در بیمارستان ایجاد می کند بلکه احتمال آسیب دیدن بیمار را نیز افزایش می دهد.

با توجه به این که هوش هیجانی قابل یادگیری و تقویت است اگر کارکنان خدمات سلامت توانایی ها و مهارت های خودشان در این زمینه را افزایش دهند در نهایت به افزایش کارایی و موفقیت کاری آن ها کمک زیادی خواهد نمود. هر چه قدر مدیران مراکز درمانی درک بیشتری از اهمیت هوش هیجانی در عملکرد کارکنان، ایجاد فضای مثبت کاری و افزایش رضایت بیماران داشته باشند به تقویت و توسعه هوش هیجانی توجه بیشتری خواهند داشت.

حامد دهنوی

بهبود کیفیت خدمات سلامت با شناخت دقیق عملکرد سیستم و استفاده از روش‌ها و ابزارهای مناسب علم مدیریت حاصل می‌شود. در وبسایت بهبود خدمات سلامت به مفاهیم و روش‌های مدیریتی در حوزه سلامت می‌پردازیم

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *