فرهنگ بهبود کیفیت چیست و چرا اهمیت دارد؟

تعریف فرهنگ کار ساده ای نیست. وقتی درباره فرهنگ حرف می‌زنیم دقیقاً نمی‌دانیم معنای آن چیست! برخی افراد آن را مقوله ای شیک و لوکس! می دانند و برخی دیگر آن را پدیده ای تصور می‌کنند که خیلی قابل تشخیص نیست.

فرهنگ به روش‌های مختلف ما را تحت تأثیر قرار می‌دهد. هر فرد در زندگی فرهنگ‌های مختلفی را تجربه می‌کند.

نظام ملی سلامت انگلستان سه جمله در توصیف فرهنگ ارائه کرده است:

الف. فرهنگ؛ درباره نحوه انجام کارها در محل کار شما است.

ب. فرهنگ؛ نحوه انجام امور در تیم شما است و به شدت تحت تأثیر قوانین نانوشته قرار دارد.

پ. فرهنگ؛ منعکس کننده آن چیزهایی است که در گذشته به خوبی کار کرده و جواب داده است.

الف. فرهنگ؛ درباره نحوه انجام کارها در محل کار شما است.

برای صحبت درباره فرهنگ باید درباره انجام کارها توسط افراد، نحوه تفکر و نحوه رفتار آنها صحبت کنیم. فرهنگ‌های مختلفی در بخش خدمات بهداشت درمان در تیم‌ها و در گروه‌های حرفه‌ای وجود دارد که روش منحصر به فرد خودشان را در انجام کارها دارند. احتمالا وقتی محل کارتان را عوض کرده‌اید این موارد را احساس کرده‌اید. در این موارد افراد معمولا شرایط و وضعیت کار جدید را با کار قبلی مقایسه می‌کنند. در برخی موارد تفاوت‌ها خیلی زیاد است.
درباره موارد زیر فکر کنید:

روابط بین فردی:

در تیم شما چه رفتاری مناسب و چه رفتاری نامناسب محسوب می‌شود؟

  •  آیا شما در یک تیم چند تخصصی و مؤثر کار کنید؟
  •  تیم شما خودش را چگونه می‌بیند و با سایر تیم‌ها چگونه مقایسه می‌شود
  • افرادی که در تیم شما هستند به تفاوت در نحوه فکرکردن افراد چگونه پاسخ می‌دهند؟
  • آیا نشانه‌ها، سبک خاص، زبان و رفتار شایعی میان اعضای تیمتان وجود دارد؟

عملکرد:

  •  تیم شما چگونه متوجه می‌شود که در ارائه خدمات مؤثر عمل می‌کند؟
  • آیا افراد تیم می دانند که در چه شرایطی عملکرد بهتری دارند؟
  • وقتی اشتباهی رخ می‌دهد چه اتفاقی می افتد؟

 

ب. فرهنگ؛ نحوه انجام امور در تیم شما است و به شدت تحت تأثیر قوانین نانوشته قرار دارد.

قوانین نانوشته یکی از قدرتمندترین بخش‌های فرهنگ هستند. به آن‌ها نانوشته گفته می‌شود چون:

  • به طور مشخص در بحث‌ها به آن اشاره نمی‌شود و در اسناد رسمی دیده نمی‌شوند.
  • چون درباره انها صحبت نمی‌شود کمتر مورد سوال یا چالش قرار می‌گیرند.
  • معمولاً توسط همه اعضای تیم رعایت می‌شوند.
  • روش خاصی برای انجام کارها ایجاد می‌کند.
  • افراد را تحت تأثیر قرار می‌دهد بدون اینکه متوجه شوند.
  • تأثیر زیادی روی افراد در نحوه انجام کارها در محل کار دارد.

از گروهی از متخصصان بهداشت و درمان خواسته شده که قوانین نانوشته خودشان را بنویسید که نهایتاً فهرست زیر حاصل شد:

  • ما بهترین را می‌دانیم
  • بیمار این را دوست ندارد و نمی‌فهمد
  • رئیس بخش بهترین را می‌داند
  • دانایی توانایی است
  • همه اصطلاحات تخصصی را می‌فهمند
  • کار ما روی سایر بخش‌های بیمارستان تأثیری ندارد
  • افراد تغییر نمی‌کنند و تغییر سخت است
  • من نیروی انسانی کافی برای انجام این کار ندارم
  • تا زمانی که پروتکلی برای این موضوع وجود نداشته باشد اجرایی نمی‌شود
  • پرکردن فرم باعث انجام کار می‌شود
  • تعداد ساعات کاری شما با نتیجه کارتان برابری می‌کند در نتیجه شما باید بیشتر از کسی که طولانی کار می‌کند کار کنید
  • اشتباه پذیرفته شده نیست
  • قبلاً اوضاع بهتر بود

 

پ. فرهنگ؛ منعکس‌کننده آن چیزهایی است که در گذشته به خوبی کار کرده و جواب داده است.

برای موفق بودن در کار تیم باید هر روز چالش‌های زیادی روبرو شده و راه‌حلی برای آنها بیابید اگر این راه‌حل‌ها مناسب باشند و نتیجه بدهند تبدیل به الگویی برای پاسخدهی به مشکلات آینده می‌شوند در نتیجه کم‌کم تبدیل به فرهنگ تیمی می‌شوند. این موضوع باعث می‌شود که هر تیمی فرهنگ و روش خودش را در برخورد با مسائل داشته باشد. جالب این است که وقتی یک سازمان جدید ایجاد می‌شود به احتمال زیاد یک فرهنگ موقتی دارد که این فرهنگ احتمالا برگرفته از تجربیات فرهنگی ذی‌نفعان کلیدی است که قبلا روش ارائه خدمات «درست» خودشان را داشته‌اند.


منبع: کتاب مهارت های بهبود کیفیت در خدمات سلامت

اشتراک گذاری
حامد دهنوی

بهبود کیفیت خدمات سلامت با شناخت دقیق عملکرد سیستم و استفاده از روش‌ها و ابزارهای مناسب علم مدیریت حاصل می‌شود. در وبسایت بهبود خدمات سلامت به مفاهیم و روش‌های مدیریتی در حوزه سلامت می‌پردازیم

۱ یک نظر

  1. Avatarوجودی پاسخ

    سلام باتشکر از مطالب بسیار خوب شما. من هر روز سایت شما را میبینم و از مطالب علمی و کاربردی شما تشکر میکنم.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *